오후 6시까지 문여는 은행 가보니…“발동동 구를일 없어요”
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오후 5시에도 대기인원 14명
국민銀 72개 혁신점포 큰 호응
외국은행도 6시까지 영업 많아
시중은행 영업시간 오늘 정상화
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국민은행은 작년 3월부터 ‘9to6 뱅크’를 운영하고 있다. 6시까지 은행 창구업무를 볼 수 있다.
지난 27일 오후 5시경 국민은행 남대문 종합금융센터에서 고객들이 차례를 기다리고 있다. <임영신 기자>
한파특보가 내려진 지난 27일 서울 중구 남대문시장 인근 국민은행 남대문종합금융센터, 주변 다른 은행들이 문을 닫은 3시 30분 이후에도 20대부터 60대 이상까지 다양한 연령대의 고객들로 붐볐다.
이 점포는 국민은행이 작년 3월부터 확대 시행한 ‘9to6 뱅크’로 오전 9시부터 오후 6시까지 문을 연다.
이날 오후 5시쯤 대기인원은 14명에 달해 소파가 거의 찼다.
40대 자영업자 김 모씨는 “다른 은행은 다 문을 닫아서 발을 동동 구르다 여기는 늦게까지 영업한다고 들어서 택시를 타고 왔다”고 말했다.
김씨처럼 현금 입출금부터 보안카드·인증서 재발급 등 다급한 손님도 많았지만, 느긋하게 대출 상담을 받기 위해 오후 늦게 은행을 찾는 사람도 있었다.
9to6 뱅크의 직원들은 오전·오후조로 나눠 7시간씩 교대로 근무한다.
은행원들 반응도 긍정적이다.
오후 조에 근무하는 김은정 대리는 “아이 둘을 키우는데 아침을 챙겨 먹이고 등교하는 것까지 보고 출근할 수 있게 됐다”고 말했다.
시중은행이 30일부터 은행 영업시간을 코로나19 이전으로 정상화하는 가운데, 점포 운영시간을 다양화해야 한다는 목소리가 나오고 있다.
전례없는 코로나 팬데믹을 경험하며 금융 소비자들의 라이프스타일이 바뀌고 있는데, 은행 점포 영업시간은 10년 넘게 오전9시~오후4시 체제가 유지되고 있어서다.
29일 은행권에 따르면 시중은행은 지난 2010년 금융 노사간 합의를 통해 은행 창구를 오전 9시부터 오후 4시까지 운영하고 있다.
영업시간은 총 7시간이다.
최근 은행권과 금융노조가 코로나로 단축한 영업시간을 원상복구하는 과정에서 합의에 실패한 것은 노조 측이 은행 창구 영업 시간을 ‘6시간 30분’으로 기존보다 30분 줄이자고 주장한 반면, 은행권은 기존 7시간 유지를 강조하며 양측이 평행선을 달렸기 때문이다.
은행권은 금융노조 측에 ‘선(先) 복구’를 한 뒤 고객 데이터를 바탕으로 영업 개점·폐점시간에 대해 논의하자고 제안한 것으로 알려졌다.
문제는 노조와 사측 안 모두 소비자 눈높이와는 차이가 있다는 점이다.
실제로 오후 4시 넘어 은행 점포를 찾는 사람들은 적지 않다.
국민은행의 9to6 뱅크 도입은 고객 의견 조사가 계기가 됐다.
국민은행이 자사 고객 1500명을 대상으로 한 조사에서, 오후 4시 이후 영업점 방문 의향을 묻는 질문에 응답자의 86%가 긍정적이라고 답했다.
특히 2030대는 오후 4시 종료에 대한 불편 경험율이 73%에 달했다.
국민은행 관계자는 “9to6뱅크의 고객 추천지수는 75.3%로 국민은행 전체 영업점 평균보다 17.2%포인트 높게 나온 내부 조사결과도 있다”고 말했다.
국민은행은 현재 9to6 뱅크를 전국 72곳에서 운영 중이며, 앞으로 확대할 계획이다.
지난 27일 오후 5시경 국민은행 남대문 종합금융센터 창구에서 한 고객이 상담을 받고 있다. <임영신 기자>
은행 점포의 영업 시작과 종료시간을 바꾸는 건 쉽지 않다.
노조의 반발 때문이다.
국민은행의 9to6 뱅크도 노조의 반대로 힘겹게 시작했다.
은행의 일반적인 영업시간과 달리 운영되는 이른바 ‘탄력점포’ 는 작년 말 기준 919개인데, 전체 점포(6094개)의 15%에 불과하다.
그마저도 대다수가 관공서 소재 점포(438개), 고기능 무인 자동화기기(300개), 환전센터(14개) 등으로 일반인이 이용하는 대면 서비스와 거리가 멀다.
국내 4대 은행 중 대면 영업으로 은행 운영시간을 늘린 경우는 9to6뱅크가 사실상 유일하다.
은행 관계자는 “금융노조가 은행 점포 운영시간을 다양화하자며 영업시간 ‘6시간30분’ 을 주장하는 배경엔 박홍배 금융노조위원장이 공약으로 내건 주 4.5일제 추진과 관련이 있다”며 “총 영업시간 유지를 두고 노사간 또 다른 진통이 예상된다”고 말했다.
반면 해외 은행들은 대체로 국내 은행들보다 일찍 문을 열고 늦게까지 영업을 한다.
주중에 업무로 바쁜 직장인이나 자영업자를 배려해 토요일에도 반나절 영업한다.
JP모건, 뱅크오브아메리카, 웰스파고, 씨티 등 미국 4대 은행의 경우 대다수의 영업점이 주중 오전 9시부터 오후 5·6시까지 손님을 받는다.
토요일에도 오전 9시에 문을 여는 것은 ‘국룰’에 가깝고, 최장 오후 2시까지 영업을 하는 지점도 있다.
국내 은행들이 ‘모바일 금융’ 등 디지털 혁신과 글로벌 진출에서 벤치마킹하는 싱가포르 최대은행 DBS는 주중엔 오전 8시30분부터 오후 4시30분까지 영업한다.
일부 은행은 오전 10시부터 오후 6시에까지 은행 창구를 연다.
영업시간은 8시간으로 한국보다 1시간 더 길다.
영국계 글로벌은행 HSBC도 한국처럼 영국내 지점 폐쇄를 추진하고 있지만, 영업점은 주중 오전 9시30분부터 오후 4시30분까지 7시간 운영하고, 토요일에도 오전 9시30분부터 오후 1시까지 영업한다.
독일 최대은행 도이체방크도 대부분의 영업점이 주중 3일은 오후 6시~7시까지 대면 서비스를 한다.
전문가들은 엔데믹 시대에 맞게 탄력점포를 늘리는 등 은행 점포 시간 조정이 필요하지만 고객 관점에서 접근해야 한다고 조언한다.
이순호 한국금융연구원 은행연구실장은 “은행 영업시간을 정상화한 것처럼 서비스업의 본질인 고객의 니즈에 철저히 맞춘다는 게 제1원칙”이라며 “인건비 등을 감안해 탄력적인 인력 운용이 가능한 구조를 만들어야 한다”고 말했다.
임영신 기자(yeungim@mk.co.kr)
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